《IATF-16949介紹》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《IATF-16949介紹（112頁珍藏版）》請在人人文庫網上搜索。1、IATF16949-2016版版基本情況介紹基本情況介紹目錄目錄簡單詮釋簡單詮釋ISO9001ISO9001和和IATF16949IATF16949的區別的區別o俗稱的俗稱的1694916949，全稱，全稱“IATF16949:2016IATF16949:2016技術技術規范規范”o它實際是：它實際是：“質量管理體系質量管理體系-汽車生產件汽車生產件及相關服務件組織及相關服務件組織應用應用ISO9001ISO9001：20152015的的特別要求特別要求””o就像菜里加了辣椒，成了川菜，特殊要求嘛！就像菜里加了辣椒，成了川菜，特殊要求嘛！一個條款詮釋一個條款詮釋ISO2、9001ISO9001和和IATF16949IATF16949的區別：的區別：oISO90012015ISO90012015o6.2.26.2.2組織策劃如何組織策劃如何實現質量目標時，應確實現質量目標時，應確定：定：oa)a)采取的措施；采取的措施；ob)b)需要的資源；需要的資源；oc)c)由誰負責；由誰負責；od)d)何時完成；何時完成；oe)e)如何評價結果。如何評價結果。oIATF16949IATF16949：20162016，o6.2.26.2.2組織策劃如何實現質量目標組織策劃如何實現質量目標時，應確定：時，應確定：oa)a)采取的措施；采取的措施；ob)b)需3、要的資源；需要的資源；oc)c)由誰負責；由誰負責；od)d)何時完成；何時完成；oe)e)如何評價結果。如何評價結果。o6.2.2.16.2.2.1質量目標及其實現的策劃質量目標及其實現的策劃補充補充o 管理者應確保為整個組織內的相關職能、過程和 管理者應確保為整個組織內的相關職能、過程和級別，明確、建立并保持符合顧客要求的質量目標。級別，明確、建立并保持符合顧客要求的質量目標。o組織在建立其年（至少每年一次）質量目標和相關性組織在建立其年（至少每年一次）質量目標和相關性能指標（內部和外部）時，應考慮組織相關方及其有能指標（內部和外部）時，應考慮組織相關方及其有關的要求的評審結果。4、關的要求的評審結果。就加這點補充！就加這點補充！注意：注意：oISO9001ISO9001修訂結束，形成修訂結束，形成ISO9001:2015ISO9001:2015版。版。緊隨著修訂出來緊隨著修訂出來IATF169492016IATF169492016版。版。o宣貫、執行宣貫、執行ISO9001:2015ISO9001:2015和宣貫、執行和宣貫、執行“IATF16949IATF16949：20162016版版”，并不矛盾。，并不矛盾。o“IATF16949IATF16949：2016”2016”框架結構和框架結構和“ISOISO9001:2015”5、9001:2015”完全相同。完全相同。內容提要內容提要oIATF16949IATF16949簡介簡介o0.0.引言引言o1.1.范圍范圍o2.2.規范性引用標準和參考性引用標準規范性引用標準和參考性引用標準o3.3.術語和定義術語和定義o4.4.組織的環境組織的環境一、一、IATF16949:2016IATF16949:2016目錄目錄構架構架o4.14.1理解組織及其環境理解組織及其環境o4.24.2理解相關方的需求和期望理解相關方的需求和期望o4.34.3質量管理體系的范圍質量管理體系的范圍o4.44.4質量管理體系及其過程質量管理體系及其過程o556、領導作用領導作用o5.15.1領導作用和承諾領導作用和承諾o5.25.2方針方針o5.35.3組織的作用、職責和權限組織的作用、職責和權限o66策劃策劃o6.16.1應對風險和機遇的措施應對風險和機遇的措施o0.0.引言引言o0.10.1總則總則o0.20.2質量管理原則質量管理原則o0.30.3過程方法過程方法o0.40.4與其他管理體系標準的與其他管理體系標準的關系關系o11范圍范圍o22規范性引用標準和參考規范性引用標準和參考性引用標準性引用標準o33術語和定義術語和定義o44組織的環境組織的環境一、一、IATF16949:27、016IATF16949:2016目錄目錄構架構架o6.26.2質量目標及其實施的策劃質量目標及其實施的策劃o6.36.3變更的策劃變更的策劃o77支持支持o7.17.1資源資源o7.27.2能力能力o7.37.3意識意識o7.47.4溝通溝通o7.57.5形成文件的信息形成文件的信息o88運行運行o8.18.1運行策劃和控制運行策劃和控制o8.28.2產品和服務的要求產品和服務的要求o8.38.3產品和服務的設計和開發產品和服務的設計和開發o8.48.4外部提供過程、產品和服務外部提供過程、產品和服務的控制的控制8、o8.58.5生產和服務提供生產和服務提供o8.68.6產品和服務放行產品和服務放行o8.78.7不合格輸出的控制不合格輸出的控制o99績效評價績效評價o9.19.1監視、測量、分析和評價監視、測量、分析和評價o9.29.2內部審核內部審核o9.39.3管理評審管理評審一、一、IATF16949:2016IATF16949:2016目錄目錄構架構架o1010改進改進o10.110.1總則總則o10.210.2不合格和糾正措施不合格和糾正措施o10.310.3持續改進持續改進o她教會我們如何從事質量管理！她教會我們如何從事質量管理9、！o相比以前的版本，更科學更嚴密！相比以前的版本，更科學更嚴密！o改動較大，可以說，根本目標和方向沒變，但思維方改動較大，可以說，根本目標和方向沒變，但思維方式做了明顯的變化。式做了明顯的變化。o為未來十年或更長時間，提供一套穩定的核心要求！為未來十年或更長時間，提供一套穩定的核心要求！引入一個小故事，詮釋引入一個小故事，詮釋ISO9001/IATFISO9001/IATF1694916949o小故事：小故事：o現在還有人不明白現在還有人不明白ISOISO質量管理體系質量管理體系嗎？事事追求質量，時時體現管理，嗎？事事追求質量，時時體現管理，每個過程背后都有一套管理體系在支每個過程背10、后都有一套管理體系在支撐著，而撐著，而TS16949TS16949就是針對產品和過就是針對產品和過程管理的一套體系。程管理的一套體系。o好了，我們現在就從頭分享好了，我們現在就從頭分享“IATF16949:2016IATF16949:2016新版質量標準新版質量標準”。前言前言標準原文標準原文歷史歷史標準原文標準原文2021-11-15Shinan13引言引言標準原文標準原文引言引言理解理解o本標準的思想：采用將本標準的思想：采用將PDCAPDCA循環與基于風險的思維循環與基于風險的思維方式相結合的過程方法。方式相結合的過程方法。o過程方法的宗旨：提高實現目標的有效性和效率。過程方法的宗11、旨：提高實現目標的有效性和效率。o作用：作用：分清產品和服務實現的過程分清產品和服務實現的過程理清過程與過程的關系（流程、作用）理清過程與過程的關系（流程、作用）理清每一過程的預期輸出結果理清每一過程的預期輸出結果理清每一過程所需的資源、控制方法理清每一過程所需的資源、控制方法充分考慮過程運行風險充分考慮過程運行風險抓住過程運行中的每一次改進機會，實施改進。抓住過程運行中的每一次改進機會，實施改進。引言引言標準原文標準原文引言引言標準原文標準原文引言引言理解理解o1.1.以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點o11）含義：組織依存于顧客，只有贏得顧客和相關）含義：組織依存于顧客，只有贏得顧客12、和相關方的信任，才有助于組織的持續成功。方的信任，才有助于組織的持續成功。o22）理解：）理解：質量標準取決于顧客，必須同顧客溝通。質量標準取決于顧客，必須同顧客溝通。o將顧客明示的、隱含的要求轉換為具體的技術條件將顧客明示的、隱含的要求轉換為具體的技術條件和相應的質量標準。和相應的質量標準。o注重顧客的合理要求和不太合理的要求，注重顧客的合理要求和不太合理的要求，尤其是臨尤其是臨界要求界要求吸引顧客的關鍵吸引顧客的關鍵。o注重顧客群體中關鍵個體的人文要求。注重顧客群體中關鍵個體的人文要求。o顧客的要求要與經濟杠桿（貨款的回收）相結合。顧客的要求要與經濟杠桿（貨款的回收）相結合。引13、言引言理解理解o1.1.以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點o33）落地：）落地：o公司是一個價值交換的平臺，遵循價值鏈和價值交換的原則。公司是一個價值交換的平臺，遵循價值鏈和價值交換的原則。o誰是顧客：接收我們產品和服務的人（價值鏈上、內部、外誰是顧客：接收我們產品和服務的人（價值鏈上、內部、外部）。部）。o顧客關注什么：品質、數量、交期、價格、服務顧客關注什么：品質、數量、交期、價格、服務o我們關注什么：價值交換我們關注什么：價值交換o如何關注：將顧客的需求轉化成我們具體（過程、崗位）的如何關注：將顧客的需求轉化成我們具體（過程、崗位）的工作內容、技術指標、質量指標、服務指標。14、去實現工作內容、技術指標、質量指標、服務指標。去實現它！它！!!o44）形成質量價值觀：顧客是對的。（案例：。）形成質量價值觀：顧客是對的。（案例：。）引言引言理解理解o1.1.以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點o55）核心：）核心：o和顧客實現價值交換，在買方市場，只有滿和顧客實現價值交換，在買方市場，只有滿足了顧客的要求，才能價值交換的順利，只足了顧客的要求，才能價值交換的順利，只有滿足了顧客未來預期的要求，才有更多價有滿足了顧客未來預期的要求，才有更多價值交換的機會，形成良性循環，才能有助于值交換的機會，形成良性循環，才能有助于公司的持續發展和成功！公司的持續發展和成功！o15、66）必須進行測量、評價：內部、外部顧客）必須進行測量、評價：內部、外部顧客滿意度滿意度交付結果的滿意度。交付結果的滿意度。引言引言理解理解o2.2.領導作用領導作用o11）含義：各層領導建立統一的宗旨和方向，并且創）含義：各層領導建立統一的宗旨和方向，并且創造全員積極參與條件，以實現組織的質量目標。造全員積極參與條件，以實現組織的質量目標。o22）理解：）理解：o領導決定方向、戰略、目標和政策。領導決定方向、戰略、目標和政策。o領導提供資源和環境。領導提供資源和環境。o領導培育誠信正直的質量文化（端正質量認識、執行領導培育誠信正直的質量文化（端正質量認識、執行質量紀律）質量16、紀律）o領導履行：指揮（命令）、指導、監督、協調、培訓、領導履行：指揮（命令）、指導、監督、協調、培訓、關愛、激勵員工職能、問題處理、事故處理、改善創關愛、激勵員工職能、問題處理、事故處理、改善創新、執行紀律。新、執行紀律。引言引言理解理解o2.2.領導作用領導作用o33）落地）落地o會議宣貫、提供支持、執行紀律、樹立榜樣、善待會議宣貫、提供支持、執行紀律、樹立榜樣、善待員工，利益分配。員工，利益分配。正確評估企業的各階層的員工，對員工的貢獻給予充分的肯定。正確評估企業的各階層的員工，對員工的貢獻給予充分的肯定。建立彼此的信任及排除員工的恐懼心理。建立彼此的信任及排除員工的恐懼心理。17、促進誠實開放的溝通方式。促進誠實開放的溝通方式。能夠聽取員工的意見。能夠聽取員工的意見。為員工提供適當的教育、訓練和輔導，使其明白其自身工作與為員工提供適當的教育、訓練和輔導，使其明白其自身工作與滿足顧客要求的相關性和重要性。滿足顧客要求的相關性和重要性。提供必須的資源。提供必須的資源。引言引言理解理解o2.2.領導作用領導作用o44）核心：）核心：o質量績效的評價，領導自身的評價質量績效的評價，領導自身的評價o堅持堅持引言引言理解理解o3.3.全員積極參與全員積極參與o11）含義：整個組織內各級人員的勝任、授權、激勵和參與，是）含義：整個組織內各級人員的勝任、授權、激勵和參與，是提高18、組織創造價值和提供價值能力的必要條件。提高組織創造價值和提供價值能力的必要條件。o22）理解）理解o影響產品質量的因素：人、機、料、法、環、測、時、信。人的影響產品質量的因素：人、機、料、法、環、測、時、信。人的因素排 位。因素排 位。七大因素，皆由人定七大因素，皆由人定。o全員質量意識。全員質量意識。o全員盡質量職能。全員盡質量職能。o全員盡質量責任。全員盡質量責任。o-實現以顧客為關注焦點的前提條件之一實現以顧客為關注焦點的前提條件之一o各階層員工是企業之本各階層員工是企業之本o只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業帶來 的收益只有他們的充分參與，才能使他們的才干為19、企業帶來 的收益2021-11-15Shinan24引言引言理解理解o3.3.全員積極參與全員積極參與o33）落地：）落地：o同員工溝通，以增進他們對個人貢獻的重要性認識同員工溝通，以增進他們對個人貢獻的重要性認識o促進整個組織的協作促進整個組織的協作o提倡公開討論提倡公開討論，分享知識經驗，分享知識經驗o讓員工確定工作中的制約隱私，毫不猶豫的主動參與讓員工確定工作中的制約隱私，毫不猶豫的主動參與o贊賞和表彰員工的貢獻、鉆研精神的進步贊賞和表彰員工的貢獻、鉆研精神的進步o針對個人目標進行績效的自我評價針對個人目標進行績效的自我評價o為評估員工的滿意度和溝通結果進行調查20、，并采取適為評估員工的滿意度和溝通結果進行調查，并采取適當的措施當的措施2021-11-15Shinan25引言引言理解理解o3.3.全員積極參與全員積極參與o44）核心：）核心：o和顧客交換價值的共享和顧客交換價值的共享薪酬、薪酬、激勵的動態方案和持續執行！激勵的動態方案和持續執行！2021-11-15Shinan26引言引言理解理解o4.4.過程方法過程方法o11）含義：將活動和相關的資源作為過程進行管理）含義：將活動和相關的資源作為過程進行管理,,可可以更地得到期望的結果。以更地得到期望的結果。o22）理解）理解o識別公司實現產品和服務所需要的所有過程，如：設21、識別公司實現產品和服務所需要的所有過程，如：設計策劃、采購、生產、倉儲、交付、服務、支持等。計策劃、采購、生產、倉儲、交付、服務、支持等。o關注每一個過程的輸入和輸出（交付的結果），提供關注每一個過程的輸入和輸出（交付的結果），提供輸入資源，進行結果管理。輸入資源，進行結果管理。o解決每一個過程中做什么、怎么做、誰來做、做的怎解決每一個過程中做什么、怎么做、誰來做、做的怎么樣四大要點。么樣四大要點。2021-11-15Shinan27引言引言理解理解o4.4.過程方法過程方法o33）落地：）落地：o將公司的經營活動劃分成若干過程。將公司的經營活動劃分成若干過程。定過程定過程o將22、所有過程按質量實現順序串起來，確定相互之間將所有過程按質量實現順序串起來，確定相互之間的作用（輸入輸出的關系、協調作業、支持作的作用（輸入輸出的關系、協調作業、支持作業）業）建流程。建流程。o領導負責過程間作用領導負責過程間作用關注交叉關注交叉。o過程質量負責人負責過程內部管控過程質量負責人負責過程內部管控管內部管內部o以結果交付以結果交付交結果交結果，o評價過程的結果、評價過程的效率評價過程的結果、評價過程的效率評績效評績效。2021-11-15Shinan28引言引言理解理解o4.4.過程方法過程方法o44）核心：）核心：o將需要輸出的將需要輸出的“交付的結果交付的結果”23、轉化成過程中轉化成過程中具體的技術、工藝、工作等指標，并加以測具體的技術、工藝、工作等指標，并加以測評，考察績效。評，考察績效。2021-11-15Shinan29引言引言理解理解o5.5.改進改進o11）含義：成功的公司，總是致力于持續改進。）含義：成功的公司，總是致力于持續改進。o22）理解）理解o運用運用PDCAPDCA循環，建立持續改進機制。循環，建立持續改進機制。o監督、檢查，評審考核監督、檢查，評審考核o內部審核、監督審核、跟蹤審核、管理評審。內部審核、監督審核、跟蹤審核、管理評審。o發現問題，采取糾正措施。發現問題，采取糾正措施。o發現隱含問題，采取措施24、。發現隱含問題，采取措施。o8D8D整改模式是一個不錯的模板。整改模式是一個不錯的模板。2021-11-15Shinan30引言引言理解理解o5.5.改進改進o33）落地：）落地：o建立各過程層次的改進目標建立各過程層次的改進目標o培訓員工，掌握改進的培訓員工，掌握改進的方法方法和工具和工具o確保員工有能力制定改進項目，并完成改進項目確保員工有能力制定改進項目，并完成改進項目o部署需要改進的項目部署需要改進的項目o評審、跟蹤、評價改進項目的計劃、實施、結果評審、跟蹤、評價改進項目的計劃、實施、結果o贊賞、表彰改進贊賞、表彰改進2021-11-15Shinan31引言25、引言理解理解o5.5.改進改進o44）核心：）核心：o改進的對象改進的對象方針、目標、結果的交付情方針、目標、結果的交付情況、效率的實現情況、。況、效率的實現情況、。o部署時機：品質例會部署時機：品質例會o工具：工具：8D8D模版模版2021-11-15Shinan32引言引言理解理解o6.6.以證據為決策依據以證據為決策依據o11）含義：以數據、信息、評價、測量的結果為依據，）含義：以數據、信息、評價、測量的結果為依據，決策更有可能產生期望的結果。決策更有可能產生期望的結果。o22）理解）理解o質量管理的所有決策工作，均要建立在組織運營事實質量管理的所有決策工作，均26、要建立在組織運營事實的基礎之上。的基礎之上。o方針、目標的設定；體系的建立；質量標準的建立。方針、目標的設定；體系的建立；質量標準的建立。o質量工具的運用；統計方法的運用。質量工具的運用；統計方法的運用。o決策過程、決策能力、決策的有效性證實（評價）決策過程、決策能力、決策的有效性證實（評價）2021-11-15Shinan33引言引言理解理解o6.6.以證據為決策依據以證據為決策依據o33）落地：）落地：o收集決策信息、數據、評價的結果收集決策信息、數據、評價的結果各級崗位提各級崗位提供決策信息（一定要養成通報信息的習慣）供決策信息（一定要養成通報信息的習慣）o分析決策的證27、據分析決策的證據o建立決策的過程建立決策的過程o制定決策的方法制定決策的方法o權衡經驗和直覺權衡經驗和直覺o決策決策o證實決策的有效性證實決策的有效性2021-11-15Shinan34引言引言理解理解o6.6.以證據為決策依據以證據為決策依據o44）核心：）核心：o透過現象看本質透過現象看本質o權衡經驗和直覺權衡經驗和直覺o組織原則很重要組織原則很重要o驗證決策有效性驗證決策有效性引言引言理解理解o7.7.關系管理關系管理o11）含義：價值鏈，各相關方相互依存，互利）含義：價值鏈，各相關方相互依存，互利的關系可增加雙方創造價值的能力。的關系可增加雙方創造價值的28、能力。o22）理解）理解o合作伙伴、雇員、供方、顧客、投資者、政合作伙伴、雇員、供方、顧客、投資者、政府、商協、社區府、商協、社區o這些關系均影響到公司的績效，管理這些關這些關系均影響到公司的績效，管理這些關系，以 限度的發揮在績效方面的作用，系，以 限度的發揮在績效方面的作用，尤其是價值鏈上供方及合作伙伴的關系網。尤其是價值鏈上供方及合作伙伴的關系網。2021-11-15Shinan36引言引言理解理解o33）落地：）落地：o識別所有關系方：合作伙伴、雇員、供方、顧客、投識別所有關系方：合作伙伴、雇員、供方、顧客、投資者、政府、商協、社區資者、政府、商協、社區o明確價值29、鏈關系，優先管理的順序，建立短期權衡和明確價值鏈關系，優先管理的順序，建立短期權衡和長期考慮的關系。長期考慮的關系。o收集相關方共享的信息、資源和專業知識。收集相關方共享的信息、資源和專業知識。o擬定關系管理的方式、方法擬定關系管理的方式、方法o實施擬定的的方式方法，履行關系管理實施擬定的的方式方法，履行關系管理o評價、測量相關方績效，并報告相關方，增加改進的評價、測量相關方績效，并報告相關方，增加改進的主動性主動性o開展積極的改進活動開展積極的改進活動o承認、鼓勵、表彰相關方的價值績效、改進成果承認、鼓勵、表彰相關方的價值績效、改進成果2021-11-15Shinan37引言引30、言理解理解o特別的，供應商（服務商）的管理：特別的，供應商（服務商）的管理：o建立穩定的供應體系，非體系內不采購。建立穩定的供應體系，非體系內不采購。o確立管理的原則、方式、方法確立管理的原則、方式、方法確保有利，準確保有利，準時付款，遵循游戲規則；交新朋友不忘老朋友。時付款，遵循游戲規則；交新朋友不忘老朋友。o共建價值鏈，共同發展：戰略同盟。共建價值鏈，共同發展：戰略同盟。o共商處理問題的方式、方法。共商處理問題的方式、方法。o建立供應體系的機制，建立供應體系的機制，QSTCQSTC模板是一個不錯模板是一個不錯的方案。的方案。o評價、測量績效（供應、服務），表彰、鼓勵。31、評價、測量績效（供應、服務），表彰、鼓勵。2021-11-15Shinan38引言引言理解理解o7.7.關系管理關系管理o44）核心：）核心：o建立價值交換準確、及時的互利規則建立價值交換準確、及時的互利規則2021-11-15Shinan39引言引言標準原文標準原文2021-11-15Shinan40引言引言標準原文標準原文2021-11-15Shinan41引言引言理解理解o1.過程方法旨在提高公司實現既定目標的有過程方法旨在提高公司實現既定目標的有效性和效率。效性和效率。通常的職能層級結構：垂直管理，終顧通常的職能層級結構：垂直管理，終顧客、相關方并不總是很明確。邊32、界接口問題客、相關方并不總是很明確。邊界接口問題不如本部門短期目標優先考慮。（不如本部門短期目標優先考慮。（措施關注措施關注職能職能）過程方法：識別過程，過程的輸出結果便過程方法：識別過程，過程的輸出結果便是過程與過程間的作用（輸入、輸出）是過程與過程間的作用（輸入、輸出）見下頁圖：見下頁圖：2021-11-15Shinan42引言引言理解理解2021-11-15Shinan43引言引言理解理解o2.2.過程方法確保實現公司預期的結果和避免過程方法確保實現公司預期的結果和避免非預期結果非預期結果過程方法教會了我們如何基過程方法教會了我們如何基于風險的思維對過程進行管理。于風險的思維對過程33、進行管理。o需注意：需注意：必須從增值的角度考慮過程必須從增值的角度考慮過程理解并持續滿足要求理解并持續滿足要求獲得過程績效獲得過程績效在評價數據和信息的基礎上改進過程在評價數據和信息的基礎上改進過程2021-11-15Shinan44引言引言理解理解o3.3.單一過程要素的作用如圖單一過程要素的作用如圖11所示，可采用所示，可采用SIAORSIAOR法分析法分析畫出圖來，俗稱畫出圖來，俗稱“烏龜烏龜圖圖”，或，或“章魚圖章魚圖”oSS輸入源（前過程的輸出結果）輸入源（前過程的輸出結果）oII輸入（資源）輸入（資源）oAA活動（實現、檢測）活動（實現、檢測）oOO輸出（結果：物34、資、能量、信息）輸出（結果：物資、能量、信息）oRR輸出接受方（后續過程）輸出接受方（后續過程）2021-11-15Shinan45引言引言標準原文標準原文引言引言理解理解PDCAPDCA循環是一種動態的方法，教會了我們工作的方法，循環是一種動態的方法，教會了我們工作的方法，處理問題的過程和方法處理問題的過程和方法本標準的結構就是一個典型的本標準的結構就是一個典型的PDCAPDCA應用，如下圖所示：應用，如下圖所示：2021-11-15Shinan46引言引言標準原文標準原文2021-11-15Shinan47引言引言理解理解2021-11-15Shinan48引言引言標準原文標準原35、文2021-11-15Shinan49引言引言理解理解o1.1.風險：不確定性的影響。風險：不確定性的影響。針對目標針對目標影響：偏離預期（目標），可以是正面，也可以影響：偏離預期（目標），可以是正面，也可以是負面的。是負面的。表現為：參考潛在事件或結果、或兩者結合，發表現為：參考潛在事件或結果、或兩者結合，發生的可能性。負面時，稱生的可能性。負面時，稱“危機危機”；正面時，稱；正面時，稱“機遇機遇”。o2.2.應對風險和利用機遇應對風險和利用機遇建立并持續運行體系的目的之一：不合格。建立并持續運行體系的目的之一：不合格。工具。工具。2021-11-15Shinan5036、引言引言標準原文標準原文o同其他質量管理標準（同其他質量管理標準（ISO9000ISO9000族）互相支持。族）互相支持。o同其他管理體系兼容，但不包含其他管理體系的特同其他管理體系兼容，但不包含其他管理體系的特殊要求。殊要求。引言引言理解理解2021-11-15Shinan51引言引言標準原文標準原文2021-11-15Shinan52引言引言理解理解o指出了，建立、實施指出了，建立、實施IATF16949IATF16949的目標：的目標：o針對汽車主機廠的供應商（一級、二級、三級針對汽車主機廠的供應商（一級、二級、三級等），主機廠自己并不通過等），主機廠自己并不通過IA37、TF16949IATF16949認證。認證。o要求供應商在建立質量體系時，核心關注要求供應商在建立質量體系時，核心關注“持持續改進續改進”，強調，強調“缺陷，減少變差和浪缺陷，減少變差和浪費費”。就是說，堅持改進，注重，保證產。就是說，堅持改進，注重，保證產品的一致性，從減少浪費方面控制成本。品的一致性，從減少浪費方面控制成本。oIATF16949IATF16949是汽配行業的一個通用質量標準，是汽配行業的一個通用質量標準，為汽車主機廠和客戶服務的。為汽車主機廠和客戶服務的。2021-11-15Shinan531.1.范圍范圍標準原文標準原文2021-11-15S38、hinan541.1.范圍范圍理解理解o本本標準的適用范圍標準的適用范圍，有哪些需求的組織可以，有哪些需求的組織可以采用本標準，采用本標準可以得到什么結果。采用本標準，采用本標準可以得到什么結果。組織：為實現目標的一組人，有職能、職組織：為實現目標的一組人，有職能、職責、權限和相互關系責、權限和相互關系公司、單位公司、單位需要證明產品、服務質量穩定的公司需要證明產品、服務質量穩定的公司需要持續保證產品、服務質量穩定的公司需要持續保證產品、服務質量穩定的公司o注意：同質量管理注意：同質量管理體系的范圍體系的范圍，別混淆了。，別混淆了。2021-11-15Shinan551.1.范圍范圍標39、準原文標準原文本標準為有下列需求的組織規定了質量管理體系要求：a)需要證實其具有穩定地提供滿足顧客要求和適用法律法規要求的產品和服務的能力；b)通過體系的的有效應用，包括體系持續改進的過程，以及保證符合顧客和適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。注1：在本標準一中，術語“產品”僅適用于：a)預期提供給顧客或顧客所要求的商品和服務；b)運行過程所產生的任何預期輸出。注2：法律法規要求可稱作為法定要求。2021-11-15Shinan561.1.范圍范圍理解理解2021-11-15Shinan5722規范性引用文件規范性引用文件標準原文標準原文2規范性引用文件規范性引用文40、件下列文件中的條款通過本標準的引用而構成本標準的條款。凡是注日期的引用文件，只有引用的版本適用。凡是不注日期的引用文件，其 版本（包括任何修訂）適用于本標準。GB/T19000：2015質量管理體系基礎和術語2021-11-15Shinan5822規范性引用文件規范性引用文件理解理解o引用文件的適用性引用文件的適用性o本標準中的一些術語和概念，搞不懂，可以本標準中的一些術語和概念，搞不懂，可以查閱查閱GB/T19000GB/T19000：20152015o注意版本時間哦注意版本時間哦2021-11-15Shinan593.3.術語和定義術語和定義標準原文標準原41、文GB/T190002015GB/T190002015界定的術語和定義適用于本界定的術語和定義適用于本文件。文件。3.3.術語和定義術語和定義理解理解IATF16949:2016IATF16949:2016使用使用GB/T190002015GB/T190002015界定界定的術語和定義。的術語和定義。術語和概念，搞不懂，可以查閱術語和概念，搞不懂，可以查閱GB/T19000GB/T19000：201520152021-11-15Shinan60介紹一些術語和定義介紹一些術語和定義ISO9000術語（136）序號分類數量內容1有關人員的術語6 管理者、質量管理體系咨詢師42、、參與、積極參與、管理機構、爭議解決者2有關組織的術語9組織、組織環境、相關方、顧客、供方、外部供方、爭議解決過程提供方、協會、計量職能3有關活動的術語12改進、持續改進、管理、質量管理、質量策劃、質量改進、質量控制、質量保證、技術狀態管理、更改控制、活動、項目管理、技術狀態項4有關過程的術語8過程、項目、質量管理體系實現、能力獲得、程序、外包、合同、設計和開發5有關體系的術語12體系（系統）、基礎設施、管理體系、質量管理體系、工作環境、計量確認、測量管理體系、方針、質量方針、愿景、使命、戰略6有關要求的術語15客體、質量、等級、要求、質量要求、法律要求、法規要求、產品技術狀態信息、不合格（不43、符合）、缺陷、合格（符合）、能力、可追溯性、可信性、創新7有關結果的術語11目標、質量目標、成功、持續成功、輸出、產品、服務、績效、風險、效率、有效性8有關數據、信息和文件的術語15數據、信息、客觀證據、信息系統、文件、形成文件的信息、規范、質量手冊、質量計劃、記錄、項目管理計劃、驗證、確認、技術狀態記實、特定情況9有關顧客的術語6反饋、顧客滿意、投訴、顧客服務、顧客滿意行為規范、爭議10有關特性的術語7特性、質量特性、人為因素、能力、計量特性、技術狀態、技術狀態基線11有關確定的術語8確定、評審、監視、測量、測量過程、測量設備、檢驗、試驗、進展評價12有關措施的術語10措施、糾正措施、糾44、正、降級、讓步、偏離許可、放行、返工、返修、報廢13有關審核的術語17審核、多體系審核、聯合審核、審核方案、審核范圍、審核計劃、審核準則、審核證據、審核發現、審核結論、審核委托方、受審核方、向導、審核組、審核員、技術專家、觀察員介紹一些術語和定義介紹一些術語和定義ISO9001關鍵術語（28）2021-11-15Shinan61序號分類數量內容1有關人員的術語6 管理者、質量管理體系咨詢師、參與、積極參與、管理機構、爭議解決者2有關組織的術語9組織、組織環境、相關方、顧客、供方、外部供方、爭議解決過程提供方、協會、計量職能3有關活動的術語12改進、持續改進、管理、質量管理、質量策劃、質量改45、進、質量控制、質量保證、技術狀態管理、更改控制、活動、項目管理、技術狀態項4有關過程的術語8過程、項目、質量管理體系實現、能力獲得、程序、外包、合同、設計和開發5有關體系的術語12體系（系統）、基礎設施、管理體系、質量管理體系、工作環境、計量確認、測量管理體系、方針、質量方針、愿景、使命、戰略6有關要求的術語15客體、質量、等級、要求、質量要求、法律要求、法規要求、產品技術狀態信息、不合格（不符合）、缺陷、合格（符合）、能力、可追溯性、可信性、創新7有關結果的術語11目標、質量目標、成功、持續成功、輸出、產品、服務、績效、風險、效率、有效性8有關數據、信息和文件的術語15數據、信息、客觀證據、46、信息系統、文件、形成文件的信息、規范、質量手冊、質量計劃、記錄、項目管理計劃、驗證、確認、技術狀態記實、特定情況9有關顧客的術語6反饋、顧客滿意、投訴、顧客服務、顧客滿意行為規范、爭議10有關特性的術語7特性、質量特性、人為因素、能力、計量特性、技術狀態、技術狀態基線11有關確定的術語8確定、評審、監視、測量、測量過程、測量設備、檢驗、試驗、進展評價12有關措施的術語10措施、糾正措施、糾正、降級、讓步、偏離許可、放行、返工、返修、報廢13有關審核的術語17審核、多體系審核、聯合審核、審核方案、審核范圍、審核計劃、審核準則、審核證據、審核發現、審核結論、審核委托方、受審核方、向導、審核組、47、審核員、技術專家、觀察員2021-11-15Shinan623.3.術語和定義術語和定義標準原文（特別介紹汽車標準原文（特別介紹汽車行業專用術語）行業專用術語）2021-11-15Shinan633.3.術語和定義術語和定義標準原文（特別介紹汽車標準原文（特別介紹汽車行業專用術語）行業專用術語）2021-11-15Shinan643.3.術語和定義術語和定義標準原文（特別介紹汽車標準原文（特別介紹汽車行業專用術語）行業專用術語）2021-11-15Shinan653.3.術語和定義術語和定義標準原文（特別介紹汽車標準原文（特別介紹汽車行業專用術語）行業專用術語）2021-11-15Sh48、inan663.3.術語和定義術語和定義標準原文（特別介紹汽車標準原文（特別介紹汽車行業專用術語）行業專用術語）2021-11-15Shinan673.3.術語和定義術語和定義標準原文（特別介紹汽車標準原文（特別介紹汽車行業專用術語）行業專用術語）2021-11-15Shinan683.3.術語和定義術語和定義標準原文（特別介紹汽車標準原文（特別介紹汽車行業專用術語）行業專用術語）2021-11-15Shinan693.3.術語和定義術語和定義標準原文（特別介紹汽車標準原文（特別介紹汽車行業專用術語）行業專用術語）2021-11-15Shinan703.3.術語和定義術語和定義標準原49、文（特別介紹汽車標準原文（特別介紹汽車行業專用術語）行業專用術語）2021-11-15Shinan713.3.術語和定義術語和定義標準原文（特別介紹汽車標準原文（特別介紹汽車行業專用術語）行業專用術語）2021-11-15Shinan723.3.術語和定義術語和定義標準原文（特別介紹汽車標準原文（特別介紹汽車行業專用術語）行業專用術語）2021-11-15Shinan733.3.術語和定義術語和定義標準原文（特別介紹汽車標準原文（特別介紹汽車行業專用術語）行業專用術語）2021-11-15Shinan743.3.術語和定義術語和定義標準原文（特別介紹汽車標準原文（特別介紹汽車行業專用術50、語）行業專用術語）2021-11-15Shinan753.3.術語和定義術語和定義標準原文（特別介紹汽車標準原文（特別介紹汽車行業專用術語）行業專用術語）2021-11-15Shinan763.3.術語和定義術語和定義標準原文（特別介紹汽車標準原文（特別介紹汽車行業專用術語）行業專用術語）2021-11-15Shinan773.3.術語和定義術語和定義理解理解o3.1.13.1.1控制計劃：控制計劃：o對所需要控制的產品，該產品滿足客戶要求所需要對所需要控制的產品，該產品滿足客戶要求所需要的系統和過程，進行描述的文件。的系統和過程，進行描述的文件。o核心含義：核心含義：確定產品確定51、產品確定產品的要求（滿足客戶的要求）確定產品的要求（滿足客戶的要求）策劃需要的系統策劃需要的系統目標、過程、方法、評價目標、過程、方法、評價策劃所需要的過程策劃所需要的過程目標（含實現的產品特性）、目標（含實現的產品特性）、人機料法環、驗證、、反應。基于失效模式分人機料法環、驗證、、反應。基于失效模式分析析2021-11-15Shinan783.3.術語和定義術語和定義理解理解o3.1.2有設計責任的組織：有設計責任的組織：o有權建立產品規范、或者對產品規范進行更改的組有權建立產品規范、或者對產品規范進行更改的組織。織。o例：一般指功能件的生產組織，有設計責任，能夠例：一般指功52、能件的生產組織，有設計責任，能夠自己起草或修改產品標準。如：車橋、發動機、制自己起草或修改產品標準。如：車橋、發動機、制動器等等。其功能滿足顧客要求，內部技術自行設動器等等。其功能滿足顧客要求，內部技術自行設計，當有可能影響功能時，需要向車廠備案。計，當有可能影響功能時，需要向車廠備案。o例：對于車身件、結構件，無設計責任，一般按照例：對于車身件、結構件，無設計責任，一般按照車廠設計要求（需要修改設計，需請示車廠），進車廠設計要求（需要修改設計，需請示車廠），進行過程設計。行過程設計。o例：內飾件、附件，功能不等，參照而定，是否有例：內飾件、附件，功能不等，參照而定，是否有設計責任。設計責53、任。2021-11-15Shinan793.3.術語和定義術語和定義理解理解o3.1.33.1.3防錯：防錯：o為防止不合格產品的產生，而進行的產品和為防止不合格產品的產生，而進行的產品和制造過程的設計和開發。制造過程的設計和開發。o涵蓋了，系統、過程、規范、標準、指導書，涵蓋了，系統、過程、規范、標準、指導書，以及工裝、裝備、模夾檢、工量輔具等的策以及工裝、裝備、模夾檢、工量輔具等的策劃以及所采取的措施。劃以及所采取的措施。2021-11-15Shinan803.3.術語和定義術語和定義理解理解o3.1.43.1.4實驗室：實驗室：o進行檢驗、試驗或校準的設施。進行檢驗、試驗或54、校準的設施。o含義：所有用于產品檢驗、試驗、驗證，以含義：所有用于產品檢驗、試驗、驗證，以及設備設施量檢具的校準等的資源（設備設及設備設施量檢具的校準等的資源（設備設施環境等）施環境等）o測量、化驗、分析、校準、功能性試驗、測量、化驗、分析、校準、功能性試驗、型式試驗（壽命試驗）、路試（可靠性試驗）型式試驗（壽命試驗）、路試（可靠性試驗）等等2021-11-15Shinan813.3.術語和定義術語和定義理解理解o3.1.53.1.5實驗室范圍：實驗室范圍：o受控文件，包含：受控文件，包含：o資格資格能做哪些特定的試驗、評價、能做哪些特定的試驗、評價、校準等。校準等。o能55、夠做哪些測量、化驗、分析、校準、功能能夠做哪些測量、化驗、分析、校準、功能性試驗、型式試驗（壽命試驗）、路試（可性試驗、型式試驗（壽命試驗）、路試（可靠性試驗）等靠性試驗）等o開展工作活動的設備清單開展工作活動的設備清單o開展工作活動的規范、作業指導書、標準等開展工作活動的規范、作業指導書、標準等2021-11-15Shinan823.3.術語和定義術語和定義理解理解o3.1.63.1.6制造：制造：o這個好理解，就是制作或加工過程。這個好理解，就是制作或加工過程。o如生產材料的制備過程如生產材料的制備過程o生產過程、維修過程生產過程、維修過程o裝配過程裝配過程o熱處理、焊接56、、噴漆、電鍍、其他表面處理熱處理、焊接、噴漆、電鍍、其他表面處理過程。過程。2021-11-15Shinan833.3.術語和定義術語和定義理解理解o3.1.73.1.7預見性維護預見性維護o基于過程數據，通過預測可能的失效模式以避免維基于過程數據，通過預測可能的失效模式以避免維護性問題的活動。護性問題的活動。o理解：避免維護維修所采取的維護措施。理解：避免維護維修所采取的維護措施。o舉例：設備維護中，常常需要緊固已經松動的螺栓、舉例：設備維護中，常常需要緊固已經松動的螺栓、或者檢查螺栓是否松動。或者檢查螺栓是否松動。提前在螺栓的緊固裝配過程中，采取有效的放松提前在螺栓的緊固裝配過程57、中，采取有效的放松措施；或者在維護過程中，采取有效的防松措施。措施；或者在維護過程中，采取有效的防松措施。避免了維護和下次維護問題的發生。避免了維護和下次維護問題的發生。2021-11-15Shinan843.3.術語和定義術語和定義理解理解o3.1.83.1.8性維護：性維護：o為設備失效和生產計劃外中斷的原因而為設備失效和生產計劃外中斷的原因而策劃的措施。策劃的措施。制造過程設計的一項輸出。制造過程設計的一項輸出。o防止設備失效、工作出現意外，而采取的措防止設備失效、工作出現意外，而采取的措施。施。o體現在控制計劃里。體現在控制計劃里。2021-11-15Shin58、an853.3.術語和定義術語和定義理解理解o3.1.93.1.9超額運費超額運費o合同約定的交付之外，產生的附加成本或費用。合同約定的交付之外，產生的附加成本或費用。o不僅僅指運輸費用哦不僅僅指運輸費用哦o采用了約定之外的運輸方法、裝車數量采用了約定之外的運輸方法、裝車數量o計劃變更、延遲交付等計劃變更、延遲交付等o核心：防止產生超額運費，一旦產生怎么辦，有哪核心：防止產生超額運費，一旦產生怎么辦，有哪方承擔。方承擔。o工作中、商務談判中引起重視。工作中、商務談判中引起重視。2021-11-15Shinan863.3.術語和定義術語和定義理解理解o3.1.103.1.1059、外部場所：外部場所：o支持現場、且不存在生產過程的場所。好理解，支持現場、且不存在生產過程的場所。好理解，如發貨場、倉庫如發貨場、倉庫o3.1.113.1.11現場：現場：o發生增值的制造過程的場所。好理解，如加工、發生增值的制造過程的場所。好理解，如加工、裝配等現場裝配等現場注意：必須區分增值、必須但不增值、不是必須注意：必須區分增值、必須但不增值、不是必須也不增值。三種過程現場，重視增值過程現場、也不增值。三種過程現場，重視增值過程現場、優化必須但不增值現場、刪掉不是必須也不增優化必須但不增值現場、刪掉不是必須也不增值的過程現場。值的過程現場。2021-11-15Shinan87360、.3.術語和定義術語和定義理解理解o3.1.123.1.12特殊特性：特殊特性：o可能影響產品的性、法律法規的符合性、可能影響產品的性、法律法規的符合性、配合、功能、性能或后續過程的產品特性或配合、功能、性能或后續過程的產品特性或制造過程參數。制造過程參數。o如：外觀特征、安裝尺寸、配合尺寸、重要如：外觀特征、安裝尺寸、配合尺寸、重要的工藝尺寸、功能尺寸、功能（性能）指標、的工藝尺寸、功能尺寸、功能（性能）指標、壽命指標、可靠性指標。壽命指標、可靠性指標。2021-11-15Shinan884.4.組織環境組織環境標準原文標準原文2021-11-15Shinan894.14.61、1理解組織及其環境理解組織及其環境理解理解o公司確定的了目標和發展戰略，必須識別外公司確定的了目標和發展戰略，必須識別外部因素、內部因素影響質量管理體系達成預部因素、內部因素影響質量管理體系達成預期結果的能力。期結果的能力。o同時注意到內外部因素的不斷變化，所以要同時注意到內外部因素的不斷變化，所以要對外部因素、內部因素進行監控和評審。對外部因素、內部因素進行監控和評審。o建立獲得外部因素的信息渠道。建立獲得外部因素的信息渠道。o環境影響的分析法：環境影響的分析法：SWOTSWOT分析法。分析法。o那么具體有哪些環境因素呢？那么具體有哪些環境因素呢？2021-11-15Shinan62、904.14.1理解組織及其環境理解組織及其環境理解理解o內部因素：內部因素：o總體表現，如財務總體表現，如財務o資源因素，如設施、過程資源因素，如設施、過程運行、知識運行、知識o人力因素，如人員、文化、人力因素，如人員、文化、工會工會o運營因素，如工藝過程、運營因素，如工藝過程、生產交付能力、體系績效、生產交付能力、體系績效、顧客評價顧客評價o治理因素，如決策的規則，治理因素，如決策的規則，組織構架組織構架o外部因素：外部因素：o宏觀經濟，如匯率，經濟宏觀經濟，如匯率，經濟布局，通貨膨脹布局，通貨膨脹o社會因素，如失業率，教社會因素，如失業率，教育水平，公共假日育水平，公共63、假日o政治因素，如穩定、貿易、政治因素，如穩定、貿易、基礎設施基礎設施o技術因素，如行業、 技術因素，如行業、 o競爭力，如市場占有率，競爭力，如市場占有率，替代性替代性o影響工作環境的因素：如影響工作環境的因素：如法律要求法律要求2021-11-15Shinan914.14.1理解組織及其環境理解組織及其環境落地落地o組織環境具有綜合性、復雜性和不確定性的組織環境具有綜合性、復雜性和不確定性的特點。特點。o對組織環境的理解是一個過程，這個過程確對組織環境的理解是一個過程，這個過程確定了影響組織的目的、目標和可持續性的各定了影響組織的目的、目標和可持續性的各種因素。種因素。內64、部、外部內部、外部o組織的形成是為了實現某一特定目的，該目組織的形成是為了實現某一特定目的，該目的驅使組織去做每一件事。的驅使組織去做每一件事。o我們的任務：將我們的任務：將各。各。轉化成一件一件轉化成一件一件的具體事。的具體事。2021-11-15Shinan924.14.1理解組織及其環境理解組織及其環境落地落地o準確的說：公司要知己知彼知環境準確的說：公司要知己知彼知環境知己：形成自己的質量價值觀、質量文化、質量績知己：形成自己的質量價值觀、質量文化、質量績效、質量目標效、質量目標知道競爭對手：知道競爭對手：知道供方、社區、政府、國際等等政治、經濟、文知道供方、社區、政府、國際等65、等政治、經濟、文化的影響，并采取措施。化的影響，并采取措施。o展現在：展現在：企業的網站、宣傳資料企業的網站、宣傳資料新業務、新產品開發的可行性報告新業務、新產品開發的可行性報告企業年度社會責任報告企業年度社會責任報告企業的經營發展規劃企業的經營發展規劃等等方面等等方面動態的哦！動態的哦！2021-11-15Shinan934.4.組織環境組織環境標準原文標準原文2021-11-15Shinan944.24.2理解相關方的需求和期望理解相關方的需求和期望理解理解o1.不僅關注顧客的要求，還要對質量利益相不僅關注顧客的要求，還要對質量利益相關方的要求進行確定，并監視和評審所確定關方的要66、求進行確定，并監視和評審所確定的要求。的要求。o2.潛在相關方：潛在相關方：顧客、終用戶或受益人、業主（股東）、顧客、終用戶或受益人、業主（股東）、銀行、外部供應商、雇員及其他為組織工作銀行、外部供應商、雇員及其他為組織工作者、法律法規及監管、地方社區團體、者、法律法規及監管、地方社區團體、非政府組織等非政府組織等2021-11-15Shinan954.24.2理解相關方的需求和期望理解相關方的需求和期望理解理解o3.3.相關方的要求，可能表現在：相關方的要求，可能表現在：顧客對事物的要求：符合性、價格、性等顧客對事物的要求：符合性、價格、性等已與顧客或外部供應商達成的合同已與顧客或外部供應商達成的合同行業規范及標準行業規范及標準許可、執照及其他授權形式許可、執照及其他授權形式條約、公約及草案條約、公約及草案和公共機構及顧客的協議和公共機構及顧客的協議組織契約合同的承擔義務組織契約合同的承擔義務2021-11-15Shinan964.24.2理解相關方的需求和期望理解相關方的需求和期望理解理解o4.4.可開展的工作：可開展的工作：o11）收集信息）收集

《IATF16949-2016標準完整版》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《IATF16949-2016標準完整版（47頁珍藏版）》請在人人文庫網上搜索。1、汽車質量管理體系標準IATF16949汽車生產件及相關服務件組織的質量管理體系要求國際汽車行動小組版2016年10月1日1/46目錄引言71范圍111.1范圍-汽車行業對ISO9001:2015的補充2規范性引用文件112.1規范性引用標準和參考性引用標準3術語和定義113.1汽車行業的術語和定義4組織環境144.1理解組織及其環境144.2理解相關方的需求和期望144.3確定質量管理體系的范圍144.3.1確定質量管理體系的范圍補充4.3.2顧客特殊要求4.4質量管理體系及其過程154.4.1154.4.1.1產品和過程的符合性4.42、.1.2產品5領導作用165.1領導作用和承諾165.1.1總則165.1.1.1公司責任5.1.1.2過程有效性和效率5.1.1.3過程擁有者5.1.2以顧客為關注焦點165.2方針165.2.1制定質量方針165.2.2溝通質量方針165.3組織的崗位、職責和權限175.3.1組織的崗位、職責和權限補充5.3.2產品要求和糾正措施的出現和權限6策劃176.1應對風險和機遇的措施176.1.1和6.1.2176.1.2.1風險分析6.1.2.2措施6.1.2.3應急計劃6.2質量目標及其實現的策劃186.2.1和6.2.2193、6.2.2.1質量目標及實施的策劃補充6.3變更的策劃192/467支持197.1資源197.1.1總則197.1.2人員197.1.3基礎設施197.1.3.1工廠、設施及設備策劃7.1.4過程運行環境207.1.4.1過程操作的環境補充7.1.5監視和測量資源207.1.5.1總則207.1.5.1.1測量系統分析7.1.5.2測量可追溯性207.1.5.2.1校準/驗證記錄7.1.5.3實驗室要求7.1.5.3.1內部實驗室7.1.5.3.2外部實驗室7.1.6組織的知識227.2能力227.2.1能力補充7.2.2能力在職培訓7.24、.3內部審核員能力7.2.4第二方審核員能力7.3意識237.3.1意識補充7.3.2員工激勵和授權7.4溝通237.5成文信息237.5.1總則237.5.1.1質量管理體系文件7.5.2創建和更新247.5.3成文信息的控制247.5.3.1和7.5.3.27.5.3.2.1記錄保留7.5.3.2.2工程規范8運行248.1運行的策劃和控制248.1.1運行策劃和控制補充8.1.2保密8.2產品和服務的要求258.2.1顧客溝通258.2.1.1顧客溝通補充8.2.2產品和服務要求的確定268.2.2.1產品和服務要求的確定補充3/468.5、2.3產品和服務要求的評審268.2.3.1268.2.3.1.1產品和服務要求的評審補充8.2.3.1.2顧客指定的特殊特性8.2.3.1.3組織制造可行性8.2.3.2268.2.4產品和服務要求的更改268.3產品和服務的設計和開發268.3.1總則268.3.1.1產品和服務的設計和開發補充8.3.2設計和開發策劃278.3.2.1設計和開發策劃補充8.3.2.2產品設計技能8.3.2.3帶有嵌入式軟件的產品開發8.3.3設計和開發輸入278.3.3.1產品設計輸入8.3.3.2制造過程設計輸入8.3.3.3特殊特性8.3.4設計和開發控制288.6、3.4.1監視8.3.4.2設計和開發確認8.3.4.3原型樣件方案8.3.4.4產品批準過程8.3.5設計和開發輸出288.3.5.1設計和開發輸出補充8.3.5.2制造過程設計輸出8.3.6設計和開發更改308.3.6.1設計和開發更改補充8.4外部提供的過程、產品和服務的控制318.4.1總則318.4.1.1總則補充8.4.1.2供應商選擇過程8.4.1.3顧客指定的貨源（也稱“指向性購買”)8.4.2控制類型和程度318.4.2.1控制的類型和程度補充8.4.2.2法律法規要求8.4.2.3供應商質量管理體系開發8.4.2.3.1汽車產品相關軟件或帶有嵌7、入式軟件的汽車產品8.4.2.4供應商監視8.4.2.4.1第二方審核8.4.2.5供應商開發8.4.3外部供應商的信息338.4.3.1外部供應商的信息補充4/468.5生產和服務提供348.5.1生產和服務提供的控制348.5.1.1控制計劃8.5.1.2標準化作業作業指導書和目視標準8.5.1.3作業準備驗證8.5.1.4停工后的驗證8.5.1.5生產維護8.5.1.6生產工裝及制造、試驗、檢驗工裝和設備的管理8.5.1.7生產排程8.5.2標識和可追溯性368.5.2.1標識和可追溯性補充8.5.3顧客或外部供應商的財產368.5.4防護368.5.8、4.1防護補充8.5.5交付后活動378.5.5.1服務信息的反饋8.5.5.2與顧客的服務協議8.5.6更改控制378.5.6.1更改控制補充8.5.6.1.1過程控制的臨時更改8.6產品和服務的放行388.6.1產品和服務的放行補充8.6.2全尺寸檢驗和功能試驗8.6.3外觀項目8.6.4外部提供的產品和服務符合要求的驗證和接受8.6.5法律法規的符合性8.6.6接收準則8.7不合格輸出的控制388.7.1388.7.1.1顧客的讓步授權8.7.1.2不合格的控制顧客規定的過程8.7.1.3可疑產品的控制8.7.1.4返工產品的控制8.7.1.5返9、修產品的控制8.7.1.6顧客通知8.7.1.7不合格品的處置8.7.2409績效評價409.1監視、測量、分析和評價409.1.1總則409.1.1.1制造過程的監視和測量9.1.1.2統計工具的確定9.1.1.3統計概念的應用5/469.1.2顧客滿意419.1.2.1顧客滿意補充9.1.3分析與評價419.1.3.1優先級9.2內部審核429.2.1和9.2.2429.2.2.1內部審核方案9.2.2.2質量管理體系審核9.2.2.3制造過程審核9.2.2.4產品審核9.3管理評審429.3.1總則429.3.1.1管理評審補充9.3.210、管理評審輸入439.3.2.1管理評審輸入補充9.3.3管理評審輸出439.3.3.1管理評審輸出補充10改進4310.1總則4310.2不合格和糾正措施4410.2.1和10.2.24410.2.3問題解決10.2.4防錯10.2.5保修管理體系10.2.6顧客投訴和使用現場失效試驗分析10.3持續改進4510.3.1持續改進補充附錄A：控制計劃A.1控制計劃的階段A.2控制計劃的要素附錄B：參考書目汽車行業補充（略）特別說明：本標準正文中，方框內的內容為汽車行業QMS的特定要求。6/46引言0.1總則采用質量管理體系是組織的一項戰略決策，11、能夠幫助其提高整體績效，為推動可持續發展奠定良好基礎。組織根據本標準實施質量管理體系的潛在益處是：a)穩定提供滿足顧客要求以及適用的法律法規要求的產品和服務的能力；b)促成增強顧客滿意的機會；c)應對與組織環境和目標相關的風險和機遇；d)證實符合規定的質量管理體系要求的能力。本標準可用于內部和外部各方。實施本標準并非需要：統一不同質量管理體系的架構；形成與本標準條款結構相一致的文件；在組織內使用本標準的特定術語。本標準規定的質量管理體系要求是對產品和服務要求的補充。本標準采用過程方法，該方法結合了“策劃實施檢查處置”（PDCA)循環和基于風險的思維。過程方法使組織能夠策劃過程及其相互作12、用。PDCA循環使組織能夠確保其過程得到充分的資源和管理，確定改進機會并采取行動。基于風險的思維使組織能夠確定可能導致其過程和質量管理體系偏離策劃結果的各種因素，采取控制，限度地降低不利影響，并限度地利用出現的機遇（見附錄A.4)。在日益復雜的動態環境中持續滿足要求，并針對未來需求和期望采取適當行動，這無疑是組織面臨的一項挑戰。為了實現這一目標，組織可能會發現，除了糾正和持續改進，還有必要采取各種形式的改進，如突破性變革、創新和重組。在本標準中使用如下助動詞：“應”表示要求；“宜”表示建議；“可”表示允許；“能”表示可能或能夠。“注”的內容是理解和說明有關要求的指南。0.2質13、量管理原則本標準是在GB/T19000所闡述的質量管理原則基礎上制定的。每項原則的介紹均包含概述、該原則對組織的重要性的依據、應用該原則的主要益處示例以及應用該原則提高組織績效的典型措施示例。質量管理原則是：以顧客為關注焦點；領導作用；全員積極參與；過程方法；改進；循證決策；關系管理。7/460.3過程方法0.3.1總則本標準倡導在建立、實施質量管理體系以及提高其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求增強顧客滿意。采用過程方法所需考慮的具體要求見4.4。將相互關聯的過程作為一個體系加以理解和管理，有助于組織有效和地實現其預期結果。這種方法使組織能夠對其體系的過程之間相互關聯和相14、互依賴的關系進行有效控制，以提高組織整體績效。過程方法包括按照組織的質量方針和戰略方向，對各過程及其相互作用進行系統的規定和管理，從而實現預期結果。可通過采用PDCA循環（見0.3.2)以及始終基于風險的思維（見0.3.3)對過程和整個體系進行管理，旨在有效利用機遇并防止發生不良結果。在質量管理體系中應用過程方法能夠：a)理解并持續滿足要求；b)從增值的角度考慮過程；c)獲得有效的過程績效；d)在評價數據和信息的基礎上改進過程。單一過程的各要素及其相互作用如圖1所示。每一過程均有特定的監視和測量檢查點以用于控制，這些檢查點根據相關的風險有所不同。輸入源前序過程例如內部或外部15、供方、顧客或其他有關相關方的過程輸入物質能量信息例如以材料、資源或要求的形式存在起點終點活動活動輸出物質能量信息例如以產品、服務或決策的形式存在可能用于監視和測量績效的可能控制和檢查點輸出接收方后續過程例如內部或外部顧客或其他有關相關方的過程圖1單一過程要素示意圖8/460.3.2PDCA循環PDCA循環能夠應用于所有過程以及整個質量管理體系。圖2表明了本標準第4章至第10章是如何構成PDCA循環的。質量管理體系（4）組織及其環境（4）支持（7）運行（8）策劃實施顧客要求策劃（6）領導作用績效評價（5）（9）處置檢查有關相關方的需求和期望改進（10）（4）注：括號中的數字表示本標準的相應16、章節。圖2本標準的結構在PDCA循環中的展示PDCA循環可以簡要描述如下：顧客滿意質量管理體系的結果產品和服務策劃（Plan)：根據顧客的要求和組織的方針，建立體系的目標及其過程，確定實現結果所需的資源，并識別和應對風險和機遇。實施（Do)：執行所做的策劃；檢查（Check)：根據方針、目標、要求和所策劃的活動，對過程以及形成的產品和服務進行監視和測量（適用時)，并報告結果；處置（Act)：必要時，采取措施提高績效。0.3.3基于風險的思維基于風險的思維（見A.4)是實現質量管理體系有效性的基礎。本標準以前的版本已經隱含基于風險思維的概念，例如：采取措施潛在的不合格，對發生的不合17、格進行分析，并采取與不合格的影響相適應的措施，防止其再發生。為了滿足本標準的要求，組織需策劃和實施應對風險和機遇的措施。應對風險和機遇，為提高質量管理體系有效性、獲得改進結果以及防止不利影響奠定基礎。某些有利于實現預期結果的情況可能導致機遇的出現，例如：有利于組織吸引顧客、開發新產品和服務、9/46減少浪費或提高生產率的一系列情形。利用機遇所采取的措施也可能包括考慮相關風險。風險是不確定性的影響，不確定性可能有正面的影響，也可能有負面的影響。風險的正面影響可能提供機遇，但并非所有的正面影響均可提供機遇。0.4與其他管理體系標準的關系本標準采用ISO制定的管理體系標準框架，以提高與其他管理18、體系標準的協調一致性（見A.1)。本標準使組織能夠使用過程方法，并結合PDCA循環和基于風險的思維，將其質量管理體系與其他管理體系標準要求進行協調或一體化。本標準與GB/T19000和GB/T19004存在如下關系：GB/T19000質量管理體系基礎和術語為正確理解和實施本標準提供必要基礎；GB/T19004追求組織的持續成功質量管理方法為選擇超出本標準要求的組織提供指南。附錄B給出了SAC/TC151制定的其他質量管理和質量管理體系標準（等同采用ISO/TC176質量管理和質量保證技術委員會制定的國際標準)的詳細信息。本標準不包括針對環境管理、職業健19、康和管理或財務管理等其他管理體系的特定要求。在本標準的基礎上，已經制定了若干行業特定要求的質量管理體系標準。其中的某些標準規定了質量管理體系的附加要求，而另一些標準則僅限于提供在特定行業應用本標準的指南。本標準的章條內容與之前版本（GB/T8/ISO9001:2008)章條內容之間的對應關系見ISO/TC176/SC2（國際標準化組織/質量管理和質量保證技術委員會/質量體系分委員會)的公開網站：www.iso.org/tc176/sc02/public。10/46質量管理體系要求1.范圍本標準為下列組織規定了質量管理體系要求：a)需要證實其具有穩定提供滿足顧20、客要求及適用法律法規要求的產品和服務的能力；b)通過體系的有效應用，包括體系改進的過程，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。本標準規定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規模和提供不同產品和服務的組織。注1：本標準中的術語“產品”或“服務”僅適用于預期提供給顧客或顧客所要求的產品和服務。注2：法律法規要求可稱作法定要求。1.1范圍-汽車行業對ISO9001:2015的補充本汽車QMS標準規定了用于汽車相關產品（包括裝有嵌入式軟件的產品)的設計和開發、生產，以及（相關時)裝配、安裝和服務的質量管理體系要求。本汽車QMS標準適用于制造顧客指定生產件21、、服務件和/或配件的組織的現場。應當在整個汽車供應鏈中實施本汽車QMS標準。2.規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其版本（包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T6質量管理體系基礎和術語(ISO9000:2015，IDT)2.1規范性引用標準和參考性引用標準附錄A：（控制計劃)為本汽車QMS標準的規范性部分附錄B：（參考書目汽車行業補充)為參考性部分，提供了有助于理解或使用本汽車QMS標準的附加信息。3.術語和定義GB/T6界定的術語和22、定義適用于本文件。3.1汽車行業的術語和定義配件在交付給終顧客之前（或之后)，與車輛或動力總成以機械或電子方式相連的顧客指定的附加部件(如：定制地墊、車廂襯、輪罩、音響系統加強件、天窗、尾翼、增壓器等等)。產品質量先期策劃（APQP)對開發某一滿足顧客要求的產品或服務提供支持的產品質量策劃過程；APQP對開發過程具有指導意義，并且是組織與其顧客之間共享結果的標準方式；APQP涵蓋的項目包括設計穩健性，設計試驗和規范符合性，生產過程設計，質量檢驗標準，過程能力，生產能力，產品包裝，產品試驗和操作員培訓計劃。售后市場零件并非由OEM為服務件應用而采購或放行的替換零件，可能按照或未按照原23、始設備規范進行生產。授權對某（些)人的成文許可，規定了其在組織內部授予或拒絕權限或制裁有關的權利和責任。挑戰（原版)件具有已知規范、經校準并且可追溯到標準的零件，其預期結果（通過或不通過)用于確認防錯裝置或檢具（如通止規)的功能性。控制計劃11/46對控制產品制造所要求的系統及過程的成文描述（見附錄A)。顧客要求顧客規定的一切要求（如：技術、商業、產品及制造過程相關要求；一般條款與條件；顧客特殊要求等等)。顧客特殊要求(CSR)對本汽車QMS標準特定條款的解釋或與該條款有關的補充要求。裝配的設計(DFA)出于便于裝配的考慮設計產品的過程。（例如，若產品含有較少零件，產品的裝配時間則較短，24、從而減少裝配成本。)制造的設計(DFM)產品設計和過程策劃的整合，用于設計出可簡單經濟地制造的產品。制造和裝配的設計(DFMA)兩種方法的結合：制造的設計（DFM)-為更易生產，更高產量及改進的質量的優化設計的過程，裝配的設計（DFA)為減少出錯風險、降低成本并更易裝配的設計優化。六西格瑪設計(DFSS)系統化的方法、工具和技術，旨在穩健設計滿足顧客期望并且能夠在六西格瑪質量水平生產的產品或過程。具有設計責任的組織有權制定一個新的或更改現有的產品規范的組織。注：該職責包括在顧客指定的應用范圍內，試驗并驗證設計性能。防錯為防止制造不合格產品而進行的產品和制造過程的設計及開發。升級過程用于在組織內25、部強調或觸發特定問題的過程，以便適當人員可對這些情況作出響應并監控其解決。故障樹分析法(FTA)分析系統非理想狀態的演繹故障分析法。通過創建整個系統的邏輯框圖，故障樹分析法顯示出各故障、子系統及冗余設計要素之間的關系。實驗室用于檢驗、試驗或校準的設施，可能包括但不限于化學、冶金、尺寸、物理、電性能或可靠性試驗。試驗室范圍包含下列內容的受控文件：*試驗室有資格進行的特定試驗、評價或校準；*用來進行上述活動的設備的清單；以及*用來進行上述活動的方法和標準的清單。制造制作或加工的過程*生產原材料；*生產件或服務件；*裝配；或*熱處理、焊接、涂漆、電鍍或其他表面處理服務。制造可行性對擬建項目的分析和評26、價，以確定該項目是否在技術上是可行的，能夠制造出符合顧客要求的產品。這包括12/46但不限于以下方面（如適用)：在預計成本范圍內；是否必要的資源、設施、工裝、產能、軟件及具有所需技能的人員，包括支持功能，是或者計劃是可用的。制造服務試驗、制造、分銷部件和組件并為其提供維修服務的公司。多方論證方法從可能會影響一個團隊如何管理過程的所有相關方獲取輸入信息的方法，團隊成員包括來自組織的人員,也可能包括顧客代表和供應商代表；團隊成員可能來自組織內部或外部；若情況許可，可采用現有團隊或特設團隊；對團隊的輸入可能同時包含組織輸入和顧客輸入。未發現故障（NTF)表示針對服務期間被替換的零件，經車輛或零件制造27、商分析，滿足“合格品”的全部要求（亦稱為“未發現錯誤或“故障未發現”)。外程由外部組織履行的一部分組織功能（或過程)。周期性檢修用于防止發生重大意外故障的維護方法，此方法根據故障或中斷歷史，主動停止使用某一設備或設備子系統，然后對其進行拆卸、修理、更換零件、重新裝配并恢復使用。預測性維護通過對設備狀況實施周期性或持續監視來評價在役設備狀況的一種方法或一套技術，以便預測應當進行維護的具體時間。超額運費合同交付之外發生的超出成本或費用。注：它可能是由于方法、數量、未按計劃或延遲交付等原因引起的。性維護為了設備失效和非計劃性生產中斷的原因而策劃的定期活動（基于時間的周期性檢驗和檢修),它28、是制造過程設計的一項輸出。產品適用于產品實現過程產生的任何預期輸出。產品與產品設計和制造有關的標準，確保產品不會對顧客造成傷害或危害。生產停工制造過程空閑的情況，時間跨度可從幾個小時到幾個月不等。反應計劃檢測到異常或不合格事件時，控制計劃中規定的行動或一系列步驟。外部場所支持現場并且為非生產過程發生的場所。服務件按照OEM規范制造的，由OEM為服務件應用而采購或放行的替換件，包括再制造件。現場發生增值制造過程的場所。13/46特殊特性可能影響性或產品法規符合性、可裝配性、功能、性能、要求或產品的后續處理的產品特性或制造過程參數。特殊狀態一種顧客識別分類的通知，分配給由于重大質量29、或交付問題，未能滿足一項或多項顧客要求的組織。支持功能對同一組織的一個（或多個)制造現場提供支持的（在現場或外部場所進行的)非生產活動。生產維護一個通過為組織增值的機器、設備、過程和員工，維護并改善生產及質量體系完整性的系統。權衡曲線用于理解產品各設計特性的關系并使其相互溝通的一種工具。產品一個特性的性能映像于Y軸，另一特性的性能映像于x軸，然后可繪制出一條曲線，顯示產品相對于這兩個特性的性能。權衡過程繪制并使用產品及其性能特性的權衡曲線的一種方法，這些特性確立了設計替代方案之間的顧客、技術及經濟關系。4.組織環境4.1理解組織及其環境組織應確定與其宗旨和戰略方向相關并影響其實現30、質量管理體系預期結果的能力的各種外部和內部因素。組織應對這些外部和內部因素的相關信息進行監視和評審。注1：這些因素可能包括需要考慮的正面和負面要素或條件。注2：考慮來自于國際、國內、地區或當地的各種法律法規、技術、競爭、市場、文化、社會和經濟環境的因素，有助于理解外部環境。注3：考慮與組織的價值觀、文化、知識和績效等有關的因素，有助于理解內部環境。4.2理解相關方的需求和期望由于相關方對組織穩定提供符合顧客要求及適用法律法規要求的產品和服務的能力具有影響或潛在影響，因此，組織應確定：a)與質量管理體系有關的相關方；b)與質量管理體系有關的相關方的要求。組織應監視和評審這些相關方的信息31、及其相關要求。4.3確定質量管理體系的范圍組織應確定質量管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍。在確定范圍時，組織應考慮：a)4.1中提及的各種外部和內部因素；b)4.2中提及的相關方的要求；c)組織的產品和服務。如果本標準的全部要求適用于組織確定的質量管理體系范圍，組織應實施本標準的全部要求。組織的質量管理體系范圍應作為成文信息，可獲得并得到保持。該范圍應描述所覆蓋的產品和服務類型，如果組織確定本標準的某些要求不適用于其質量管理體系范圍，應說明理由。只有當所確定的不適用的要求不影響組織確保其產品和服務合格的能力或責任，對增強顧客滿意也不會產14/46生影響時，方可聲稱符合本標準的要求。4.332、.1確定質量管理體系的范圍-補充支持功能，無論其在現場或外部場所（如設計中心，公司總部和配送中心)，應包含在質量管理體系（QMS)范圍內。本汽車標準允許的刪減是ISO9001第8.3條款中的產品設計和開發要求。刪除應以文件的信息的形式進行證明和保持。4.3.2顧客特殊要求應對顧客特殊要求進行評價，并將其包含在組織的質量管理體系范圍內。4.4質量管理體系及其過程4.4.1組織應按照本標準的要求，建立、實施、保持和持續改進質量管理體系，包括所需過程及其相互作用。組織應確定質量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應用，且應：a)確定這些過程所需的輸入和期望的輸出；b)確定這些過程的順序和相33、互作用；c)確定和應用所需的準則和方法（包括監視、測量和相關績效指標)，以確保這些過程的有效運行和控制；d)確定這些過程所需的資源并確保其可獲得；e)分配這些過程的職責和權限；f)按照6.1的要求應對風險和機遇；g)評價這些過程，實施所需的變更，以確保實現這些過程的預期結果；h)改進過程和質量管理體系。4.4.1.1產品和過程的符合性組織應確保所有的產品和過程，包括服務件及其外包的產品和過程，符合所有適用的顧客和法律法規要求（見第8.4.2.2)。4.4.1.2產品組織應為產品相關的產品和制造過程的管理形成文件化的過程，包括但不限于：a)產品法律法規要求的識別；b)通知顧客a)項中34、的要求；c)設計FMEA的特殊審批；d)識別產品特性；e)制造過程中相關產品特性的識別和控制；f)特別批準的控制計劃和過程FMEA；g)反應計劃（見9.1.1.1)；h)明確職責，定義升級過程和信息流，包括管理層和顧客通知；i)組織或顧客為與產品有關的產品和制造過程中涉及的人員確定的培訓；j)產品或過程的更改在實施前應獲得批準，包括對產品或過程的更改帶給產品的潛在影響進行評估（見ISO9001，8.3.6)；k)整個供應鏈中關于產品的要求轉移，包括顧客指定的貨源（見8.4.3.1)；l)整個供應鏈中按生產批次（至少)的產品可追溯性（見8.5.2.1)；m)為新產品導入35、的經驗教訓。注：特殊批準是指負責批準包含相關內容文件的職能機構（通常為顧客)所作的額外批準。15/465.領導作用5.1領導作用和承諾5.1.1總則管理者應通過以下方面，證實其對質量管理體系的領導作用和承諾：a)對質量管理體系的有效性負責；b)確保制定質量管理體系的質量方針和質量目標，并與組織環境相適應，與戰略方向相一致；c)確保質量管理體系要求融入組織的業務過程；d)促進使用過程方法和基于風險的思維；e)確保質量管理體系所需的資源是可獲得的；f)溝通有效的質量管理和符合質量管理體系要求的重要性；g)確保質量管理體系實現其預期結果；h)促使人員積極參與，指導和支持他們為質量管理體系36、的有效性作出貢獻；i)推動改進；j)支持其他相關管理者在其職責范圍內發揮領導作用。注：本標準使用的“業務”一詞可廣義地理解為涉及組織存在目的的核心活動，無論是公有、私有、營利或非營利組織。5.1.1.1公司責任組織應明確并實施公司責任方針，至少應包括反賄賂方針、員工行為準則以及道德準則升級政策（“舉報政策”)。5.1.1.2過程有效性和效率管理者應評審產品實現過程和支持過程，以評價并改進其有效性和效率。過程評審活動及的結果應作為管理評審的輸入（見9.3.2.1)5.1.1.3過程擁有者管理者應確定過程擁有者，由其負責組織的各過程和相關輸出的結果。過程擁有者應了解他們的角色，并且具備勝37、任其角色的能力（見ISO9001,7.2)。5.1.2以顧客為關注焦點管理者應通過確保以下方面，證實其以顧客為關注焦點的領導作用和承諾：a)確定、理解并持續地滿足顧客要求以及適用的法律法規要求；b)確定和應對風險和機遇，這些風險和機遇可能影響產品和服務合格以及增強顧客滿意的能力；c)始終致力于增強顧客滿意。5.2方針5.2.1制定質量方針管理者應制定、實施和保持質量方針，質量方針應：a)適應組織的宗旨和環境并支持其戰略方向；b)為建立質量目標提供框架；c)包括滿足適用要求的承諾；d)包括持續改進質量管理體系的承諾。5.2.2溝通質量方針質量方針應：16/46a)可獲取并保持成文信38、息；b)在組織內得到溝通、理解和應用；c)適宜時，可為有關相關方所獲取。5.3組織的崗位、職責和權限管理者應確保組織相關崗位的職責、權限得到分配、溝通和理解。管理者應分配職責和權限，以：a)確保質量管理體系符合本標準的要求；b)確保各過程獲得其預期輸出；c)報告質量管理體系的績效以及改進機會（見10.1)，特別是向管理者報告；d)確保在整個組織推動以顧客為關注焦點；e)確保在策劃和實施質量管理體系變更時保持其完整性。5.3.1組織的崗位、職責和權限補充管理者應指定人員，賦予其職責和權限，以確保顧客的要求得到滿足。這些應形成文件。這包但不限于：特殊特性的選擇、設置質量目標和39、相關的培訓、糾正和措施，產品設計和開發，產能分析，物流信息，顧客計分卡及顧客對接。5.3.2產品要求和糾正措施的提出和權限管理者應確保：a)負責產品符合性要求的人員有權停止裝運并停止生產，以糾正質量問題；注：由于一些行業中的過程設計，并非總是能立即停止生產。在這種情況下，必須對受影響批次進行控制，以防將其發運給顧客。b)立即把不符合要求的產品或過程通報給負有糾正措施職責和權限的人員，以確保避免將不合格產品發運給顧客。并確保所有潛在不合格產品得到識別與控制；c)所有班次的生產作業都安排有負責確保產品要求符合性的負責人或代理職責人員。6.策劃6.1應對風險和機遇的措施6.1.1在策劃質40、量管理體系時，組織應考慮到4.1所提及的因素和4.2所提及的要求，并確定需要應對的風險和機遇，以：a)確保質量管理體系能夠實現其預期結果；b)增強有利影響；c)或減少不利影響；d)實現改進。6.1.2組織應策劃：a)應對這些風險和機遇的措施；b)如：1)在質量管理體系過程中整合并實施這些措施（見4.4)；2)評價這些措施的有效性。應對措施應與風險和機遇對產品和服務符合性的潛在影響相適應。注1：應對風險可選擇規避風險，為尋求機遇承擔風險，風險源，改變風險的可能性或后果，分擔風險，或通過信息充分的決策而保留風險。17/46注2：機遇可能導致采用新實踐、推出新產品、開辟新市場、贏得新顧客、41、建立合作伙伴關系、利用新技術和其他可行之處，以應對組織或其顧客的需求。6.1.2.1風險分析組織應在風險分析中至少包括從產品召回、產品審核、使用現場的退貨和維修、投訴、報廢及返工中吸取的經驗教訓。組織應保留形成文件的信息，作為風險分析的結果的證據。6.1.2.2措施組織應確定并實施措施，以潛在不合格的原因，防止不合格發生。措施應與潛在問題的嚴重程度相適應。組織應建立一個用于減輕風險負面影響的過程，過程包括以下方面：a)確定潛在不合格及其原因；b)評價防止不合格發生的措施的需求；c)確定并實施所需的措施；d)所采取措施的成文信息；e)評審所采取的措施的有效性；f)利用取得的經驗教訓類似過

ISO20000認證核心過程 ISO20000IT服務管理規范吸收了管理體系的成功實施經驗，繼續采用PDCA管理模式作為IT服務管理體系持續改進模型的基礎，將業務要求和客戶要求作為主要的出發點和終的著陸點，通過對主要服務過程的有序化管理，促使業務成果和顧客滿意的達成。 同時，ISO20000將IT服務管理的過程基于業界 的管理實踐，分為5個過程域，13個過程,包括如下: 2.2.1服務交付過程 服務等級管理服務等級管理的目標是通過協調IT用戶和提供者雙方的觀點，實現特定的、一致的、可測量的服務水平，為客戶節省成本、提高用戶生產率 服務報告為有效溝通和制定決策而及時編制的可靠的、準確的并達成一致的報告。強調與客戶的溝通和服務結果與客戶要求的符合性的一致性轉自項目管理者聯盟 服務持續性及可用性管理持續性管理是確保在盡量少地中斷客戶業務情況下，提供IT服務，并在IT系統出現問題時，以可控的方式恢復;可用性管理的目標是優化IT基礎設施的性能，它的服務和支持的組織。可用性管理導致成本節省的、持續的服務可用性水平，這種服務可用性確保業務滿足其目標 IT 服務的預算及核算確定IT服務的預算，監督預算執行情況，根據提供的服務收取費用 容量管理使組織在危機出現時管理資源并提前預測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規程 信息管理在所有服務活動中有效地管理信息項目經理博客 2.2.2關系過程 業務關系管理基于對客戶及其業務驅動的理解，確保在服務提供者和客戶之間建立并保持良好的關系 供應商管理通過對第三方供應商的良好管理，確保提供無縫的高質量的服務項目管理培訓 2.2.3解決過程項目管理培訓 事件管理盡快將業務恢復到協定的服務級別，或盡快響應服務請求 問題管理通過主動識別和分析服務事件的根源，管理問題的解決方案，來減小對業務的破壞 2.2.4控制過程項目管理培訓 配置管理定義并控制服務和基礎設施的組件，保持配置信息的準確性 變更管理確保所有的變更都在受控方式下被評估、批準、實施和評審 2.2.5發布過程 發布管理把一個或多個變更作為一個發布來交付、分發、追溯到真實環境中項目管理者聯盟 3.為什么要實施基于ISO20000標準的IT服務管理 隨著市場競爭的加劇和電子商務在世界范圍內的興起，現在的企業必須持續不斷地和快速地對其業務進行管理和變革。這些企業的業務很大一部分越來越依賴于其IT系統來提供使客戶滿意的服務，正因為如此，一個穩健而又靈活的IT解決方案對這些企業而言是至關重要。項目經理圈子 這類解決方案首先當然應當滿足企業的業務需求，但同樣重要的是這些方案本身應該是易于管理的，否則他們對業務的支持得不到保障。因此，為提高服務管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的，相反，它為業務的成功運作提供了堅實可靠的基礎。 為了實現高質量的服務管理，我們可以借鑒使用經過實踐證明確實行之有效的服務管理“ 實踐”。這些實踐在英國商務部開發的ITIL系列指南和英國率先開發的 標準BS15000實施基礎上，終形成了ISO20000國際標準。因此基于ISO20000來實施IT服務管理，是具有可信的堅實基礎。 經驗表明，企業通過實施基于ISO20000的IT服務管理方案可以取得良好的效益，包括：blog.mypm.net 3.1 將IT和企業業務進行更好的整合。項目管理者聯盟文章 3.2 提高IT服務的質量，降低IT服務的成本，從而提高了IT投資價值。 3.3 使IT成為更有效的業務變革手段。 3.4 更好的發揮員工的作用，提高了員工的工作積極性。 而IT服務提供商通過基于ISO20000有效實施IT服務管理，就能向其國內外客戶廣泛地證實其服務提供的能力，給客戶提供廣泛認可的信心，從而增強其市場競爭優勢。 4.結合企業實際情況實施IT服務管理 IT服務管理體系的建設是一個長期的過程，它是IT服務從運行中心向服務中心、利潤中心轉變的良好契機。結合企業的實際情況，在涉及到具體的IT服務管理實施時，建議遵循以下五項原則：突出重點，逐步實施。切中要害，準確定義。適度調整，優化流程。選擇工具，強化實施。與企業文化相符。 IT服務外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企業和個人的信息化建設或維護工作的全部或部分交給專業化的IT服務公司來做。對提供IT外包服務的企業來說，ISO20000是進入IT服務市場的一塊敲門磚。 Gartner Group的調查發現，在經常出現的問題中，源自技術或產品 (包括硬件、軟件、網絡、電力失常及天災等)方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員流失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或疏忽等。 筆者公司信息化平臺包括硬件平臺、軟件平臺、網絡平臺。硬件平臺包括逾1600臺臺式電腦、筆記本電腦、打印機、傳真機、復印機等辦公設備。軟件平臺包括常用辦公軟件、金蝶K/3 V12.2 ERP系統、金蝶HR系統、金蝶OA協同辦公系統、CAXA設計和圖文檔管理系統、天盾文檔系統、ESET NOD32網絡版防病毒軟件等。網絡平臺包括綜合布線系統、網絡規劃和機房系統、監控報警系統、考勤門禁食堂一卡通系統、公共廣播系統、辦公電話系統。其中綜合布線包括電腦信息點和電話語音點2000個，公司網絡規劃物理上分為內部網和外部網。結合公司快速發展的業務需要，ISO20000認證和應用能提高公司市場競爭力。 神州數碼公司2006年通過ISO20000認證，其IT服務管理體系建設的成功實踐經驗：領導的大力支持和參與。不唯工具，不唯理論，要與公司實際情況相結合。循序漸進，不斷提高。流程優化，系統固化。要與KPI、SLA嚴格掛鉤，才能保障順利執行。對于IT工程師，要大力加強培訓、引導和崗位KPI、SLA設定的要求。 通過IT運維管理流程化、運維工作標準化、運維團隊專業化的建設，將成功實現對信息運維服務水平的管理，實現知識經驗的積累和共享。通過合理調配系統及人力資源，不僅提高故障應急處理能力，也使運維工程師從繁重而重復的事件處理中解脫出來，運維團隊逐步向專業化發展。創建一個可知可控的IT環境，從而保證企業用戶信息系統的各類業務應用系統的可靠、、持續、運行。